當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷(xiāo)欄目--->電子商務(wù)-->詳細(xì)內(nèi)容
美國(guó)2001年圣誕季網(wǎng)上零售狀況綜述（2）
作者：佚名 日期：2002-2-5 字體：[大] [中] [小]
-
3. 顧客滿(mǎn)意狀況如何？
盡管訂單成功率比2年前有大幅度提升，大部分顧客都能買(mǎi)到滿(mǎn)意的商品，但顧客服務(wù)仍
然是網(wǎng)上零售領(lǐng)域抱怨最多的問(wèn)題。根據(jù)專(zhuān)門(mén)為財(cái)富1000家大型公司提供顧客反饋意見(jiàn)的專(zhuān)業(yè)
網(wǎng)站PlanetFeedback.com提供的資料，在2001年圣誕假日期間，包括亞馬遜在內(nèi)的許多大型網(wǎng)
上零售商都曾因?yàn)轭櫩头⻊?wù)問(wèn)題而受到顧客的投拆，顧客投訴比例甚至高于2000年同期，達(dá)到
了60%。有些媒體甚至用“贏了利潤(rùn)，輸了顧客服務(wù)”的文章標(biāo)題來(lái)描述糟糕的顧客服務(wù)狀況
。不過(guò)，隨著網(wǎng)上購(gòu)物方式被廣泛接受，并且在人們生活中發(fā)揮越來(lái)越重要的影響，人們對(duì)網(wǎng)
上消費(fèi)的期望也在不斷增長(zhǎng)，因而抱怨日漸增多也是可以解釋的現(xiàn)象。
對(duì)顧客的滿(mǎn)意水平也有不同的看法，Retail Forward的調(diào)查表明，2001年圣誕假日期間
顧客的滿(mǎn)意度為72%，而在2000年同期只有55%，有了明顯的提高，同樣，顧客不滿(mǎn)意的比例也
有了相應(yīng)的下降，從42%下降到27%。
BizRate.com認(rèn)為，2001年圣誕假日期間大部分網(wǎng)上零售商的顧客服務(wù)表現(xiàn)良好，但顧客
對(duì)于服務(wù)不周和延遲送貨表現(xiàn)的不滿(mǎn)情緒更為強(qiáng)烈，40%的顧客表示將不會(huì)再到這些服務(wù)質(zhì)量
差的網(wǎng)站購(gòu)物。不能按時(shí)送貨在1999年表現(xiàn)最為嚴(yán)重的問(wèn)題，2000和2001年同樣都還有87%的
顧客仍然認(rèn)為準(zhǔn)時(shí)送貨是最重要的。此外，顧客服務(wù)問(wèn)題還表現(xiàn)在回復(fù)顧客eMail咨詢(xún)時(shí)間長(zhǎng)
甚至根本不給予回復(fù)。
4. 及時(shí)回復(fù)顧客咨詢(xún)有多重要？
調(diào)查公司Jupiter Media Metrix于2001年12月份的一項(xiàng)調(diào)查表明，57%的消費(fèi)者表示，是
否在6小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的Email咨詢(xún)，對(duì)于是否會(huì)再次光顧這個(gè)網(wǎng)站是一項(xiàng)重要的決定因素，只
有3%的用戶(hù)表示回復(fù)速度較慢對(duì)以后是否重復(fù)購(gòu)買(mǎi)不會(huì)產(chǎn)生太大的影響。但實(shí)際上平均只有3
0%的網(wǎng)上商店商可以做到這一點(diǎn)，更糟糕的是，有33%的網(wǎng)上商店在3天之后回復(fù)甚至根本不給
予回復(fù)。
在回復(fù)顧客Email咨詢(xún)方面，純網(wǎng)上商店和實(shí)體商場(chǎng)網(wǎng)站的表現(xiàn)略有不同。雖然在6小時(shí)
之內(nèi)回復(fù)顧客的比例純網(wǎng)上商店可以達(dá)到33%（實(shí)體商場(chǎng)網(wǎng)站為28%），但總體來(lái)說(shuō)，實(shí)體商場(chǎng)
網(wǎng)站的狀況反而略好一些，因?yàn)樵?4小時(shí)之內(nèi)回復(fù)顧客的企業(yè)占到48%，并且3天以上及不回復(fù)
的僅占28%，而純網(wǎng)上商店在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客Email的例只有46%，有40%的純網(wǎng)上商店在3天
之后回復(fù)甚至根本不給予回復(fù)。
在Jupiter所調(diào)查的全部250個(gè)網(wǎng)站中，總共有30%的網(wǎng)站可以做到6小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的Em
ail，而在2000年12月份這個(gè)比例只有27%，總的來(lái)說(shuō)仍然有一定的提高。Jupiter的分析人士
建議，網(wǎng)上零售商應(yīng)該對(duì)顧客進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查以便深入了解顧客購(gòu)買(mǎi)行為，而且應(yīng)該對(duì)顧客交互
信息和歷史反應(yīng)時(shí)間資料進(jìn)行深入分析，作為個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的依據(jù)。
5. 消費(fèi)者為什么拒絕網(wǎng)上購(gòu)物
盡管存在各種問(wèn)題，但網(wǎng)上購(gòu)物的優(yōu)越性仍然得到進(jìn)一步的證實(shí)，Pew Internet & Ame
rican Life Project的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有84%的網(wǎng)上購(gòu)物用戶(hù)認(rèn)為節(jié)省了時(shí)間，認(rèn)為節(jié)省了3－6小
時(shí)以及6小時(shí)以上的用戶(hù)各占22%。盡管如此，Pew 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍然有74%的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)在20
01年沒(méi)有在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)任何禮品，而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的最主要原因是對(duì)信用卡安全不放心。
用戶(hù)不在網(wǎng)上購(gòu)物的原因依次為：不愿意冒險(xiǎn)使用信用卡（36%）；對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物不感興趣
（18%）；認(rèn)為還有更好的購(gòu)物方式（13%）；希望親眼看到所買(mǎi)的產(chǎn)品（10%）；沒(méi)有信用卡
（3%）；對(duì)使用電腦或上網(wǎng)感覺(jué)不習(xí)慣（3%）；上網(wǎng)不方便（2%）。
6. 哪些領(lǐng)域銷(xiāo)售增長(zhǎng)最快？
2001年圣誕購(gòu)物季節(jié)，由于女性網(wǎng)民成為網(wǎng)上購(gòu)物的主力軍，因而網(wǎng)上零售狀況發(fā)生了
一些微妙的變化，有些領(lǐng)域的商品銷(xiāo)售增長(zhǎng)比較明顯。電子產(chǎn)品成為增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域，從銷(xiāo)售
額來(lái)看，禮品和鮮花所占份額最大，達(dá)到了13億美元，其次為電腦硬件。
根據(jù)2002年1月份BizRate.com的調(diào)查資料，網(wǎng)上銷(xiāo)售增長(zhǎng)最快的主要領(lǐng)域及增長(zhǎng)率分別
為：電子產(chǎn)品（102%）；玩具和游戲（69%）；電腦硬件（53%）；禮品和鮮花（37%）。
以上資料從某些方面說(shuō)明了美國(guó)2001年圣誕購(gòu)物高峰季節(jié)網(wǎng)上購(gòu)物的信息，但由于不同
機(jī)構(gòu)調(diào)查方式等方面存在一定差異，實(shí)際上也為準(zhǔn)確描述網(wǎng)上購(gòu)物的狀況帶來(lái)了一定困難，不
過(guò)除去網(wǎng)上購(gòu)物人數(shù)有待進(jìn)一步證實(shí)之外，其他方面的許多調(diào)查結(jié)果仍然具有足夠的說(shuō)服力。
【全文完】